“Mettiamoci la faccia”: emoticons all’Inail di Piacenza

Da lunedì 21 gennaio anche la sede di Piacenza vedrà la partenza del progetto “Mettiamoci la faccia”, progetto di customer satisfaction finalizzato a rilevare la soddisfazione dell’utenza presso le varie sedi dell’INAIL.

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Da lunedì 21 gennaio anche la sede di Piacenza vedrà la partenza del progetto “Mettiamoci la faccia”, progetto di customer satisfaction finalizzato a rilevare la soddisfazione dell’utenza presso le varie sedi dell’INAIL.
L’utenza, infatti, potrà scegliere fra tre emoticons per esprimere il proprio grado di soddisfazione circa i servizi ricevuti dall’ufficio con il quale si è relazionata: una faccia verde e sorridente per esprimere un giudizio positivo, una gialla e seria per dare una sufficienza e una rossa e triste per valutare negativamente il servizio ricevuto.
Con la fine del 2012 l’Istituto ha esteso a tutti gli sportelli territoriali il sistema di valutazione promosso dal dipartimento della Funzione pubblica, basato su queste semplici e chiare interfacce emozionali, per monitorare in tempo reale il livello di soddisfazione dell’utenza e intervenire tempestivamente in caso di criticità
Poiché la rilevazione del giudizio è tendenzialmente contestuale all’erogazione del servizio, i canali di rilevazione del livello di soddisfazione dell’utenza corrispondono a quelli di erogazione dei servizi. Nel caso degli sportelli di sede, infatti, il giudizio è espresso direttamente dall’utente su touchscreen o pc, per i servizi erogati online l’utente può invece esprimere il proprio gradimento nell’ambito della sua sessione di navigazione nel portale istituzionale, mentre al telefono si risponde alla domanda posta da un sistema automatico. In caso di giudizio negativo, inoltre, all’utente è richiesta un’ulteriore valutazione per specificare il motivo prevalente della sua insoddisfazione, mediante la selezione di una delle tre o quattro opzioni disponibili, che variano in funzione del canale utilizzato.
Si tratta, come si può dedurre di uno strumento immediato e di facile utilizzo, rispetto ad altri strumenti di rilevazione della customer satisfaction, il sistema delle faccine emoticons offre soprattutto due vantaggi: da un lato consente ai cittadini di poter esprimere in maniera semplice e immediata un giudizio sul servizio utilizzato, dall’altro permette alle amministrazioni che lo adottano di monitorare in tempo reale la soddisfazione dei propri utenti, dando la possibilità di intervenire tempestivamente sulle aree critiche evidenziate da eventuali giudizi negativi.
Nel 2012 gli utenti Inail – aziende e lavoratori – hanno espresso oltre 71mila giudizi mediante il sistema delle interfacce emozionali, con una percentuale di soddisfazione piena che, nella media dei diversi canali di rilevazione, è stata dell’86,7% (con una punta del 97,8% per i servizi allo sportello), mentre i giudizi sufficienti sono stati pari a quasi il 7% e quelli negativi al 6,4%.
L’Istituto aveva già aderito al progetto in via sperimentale nel 2009, attivando la rilevazione sul portale dell’Istituto, sul contact center multicanale, sul call center Superabile e sui servizi di sportello in cinque sedi pilota. In seguito, attraverso il protocollo d’intesa sottoscritto nell’aprile 2011 con il ministero per la Pubblica amministrazione e l’Innovazione, sono state poste le basi per proseguire la rilevazione in modo stabile nelle sedi Inail in cui era già stata attivata e per estenderla a tutte le altre entro il 2013.

Come avverrà la rilevazione:
La rilevazione sarà effettuata con modalità diverse agli sportelli amministrativi dell’area Lavoratori e agli sportelli dell’area Aziende.
Negli sportelli amministrativi dell’area Lavoratori, la rilevazione avverrà mediante i touchscreens appositamente dedicati presenti negli uffici ovvero mediante monitor-pc, nei quali il software per la formulazione del giudizio è stato adattato ad un utilizzo tramite mouse.
Nell’area Aziende, considerato che l’entrata in vigore dell’obbligo telematico dei servizi, entro il 30 giugno 2013, comporterà una riduzione degli accessi degli utenti nelle Sedi, è stato attivato il canale di rilevazione via web. Inoltre, per garantire la possibilità di esprimere un giudizio sul servizio ricevuto anche ai pochi utenti dell’area Aziende che si recheranno in sede, è stato sviluppato un canale di rilevazione alternativo Mail-Web tramite il quale, fornendo all’operatore di sportello il proprio indirizzo di posta elettronica si riceverà un messaggio di posta predefinito con l’invito a valutare il servizio ricevuto ed esprimere il proprio giudizio entro il giorno successivo.

Come votare:
L’utente potrà scegliere uno dei tre emoticon qui sotto, a seconda del grado di soddisfazione.

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